한국의 전체 임금노동자 10명 중 4명이 감정노동자로 집계된다. 다른 노동자들도 예외는 아니다. “직업상 고객을 대할 때 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 있더라도 회사에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 노동”을 대부분 한다. 경향신문은 서울노동권익센터와 공동 기획으로 독자 참여형 ‘감정노동’ 인터랙티브 뉴스를 지난 1일 경향 웹·모바일 홈페이지에 선보였다. 24개 문항으로 구성된 한국산업안전보건공단의 ‘한국형 감정노동 평가’ 테스트를 통해 자신의 감정노동 스트레스 정도와 종류를 직접 확인할 수 있다. 테스트로 알 수 있는 문제 유형별 해법을 요약·소개한다.

※ 경향신문 홈페이지 khan.co.kr에서도 테스트 해보세요 (바로가기)


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■ 감정표현을 위한 긴장

감정노동자들은 조직이 원하는 감정표현을 해야 한다는 압박에 늘 시달린다. 언어폭력, 모욕, 성희롱 상황이 닥쳐도 ‘고객 중심의 감정 규칙’을 지켜야만 한다.

유성경 이화여대 심리학과 교수는 “어려운 환경에서도 버틸 수 있게 해주는 자신만의 ‘보호 요소’를 찾는 것이 중요하다”고 말한다. 스트레스 사건을 경험한 뒤 다시 자신을 통제하는 상태로 돌아올 수 있는 ‘회복 탄력성’은 후천적으로도 기를 수 있다. ‘나에겐 이것이 별로 중요한 사건이 아니다’라는 ‘정서 중심’ 스트레스 대응법으로 심리적 위기를 넘기는 것도 방법이다. 화가 날 때 천천히 복식호흡을 하면서 자신의 마음을 바라보는 것도 ‘감정노동 응급처치’ 방법으로 꼽힌다.

‘고객이 왕이다’라는 인식이 지나치게 강한 시장문화도 달라져야 한다. 기업들은 고객에게 정확한 정보를 제공하기보다는 무조건 사과하고 보상하는 게 일반적이다. 이성종 감정노동전국네트워크 집행위원장은 “비상식적인 무리한 요구나 폭언·성희롱·폭행을 하는 문제행동 고객이나 블랙 컨슈머는 사실 기업들이 재생산하고 있다고 해도 틀린 말이 아니다”라고 지적했다.

문제 고객들은 언제 어디서나 자신이 ‘왕’ 대접을 받을 수 있다는 생각이 들면 심리적으로 더 강한 자신감을 얻게 된다는 것이다. 한 유통업체 종사자는 “환불이나 교환 등에 대해 정확히 그 요구를 받아들일 수 없다고 하면 되는데 그러지 않고 뒤에서 상품권을 줘서 해결하는 것이 문제의 발단”이라며 “그렇게 되면 잘못된 주장을 한 사람이 본인이 이겨서 얻었다고 판단하고, 또 그런 행동을 할 수 있는 빌미를 만들어준다”고 말했다.

■ 고객 갈등으로 인한 스트레스

고객과의 갈등으로 인한 스트레스 정도는 대하기 힘든 고객, 거래처 직원 등과 소통하는 과정에서 높아진다.

장재윤 서강대 심리학과 교수는 “(상대방의) 공격행위에서 나를 분리하는 일이 필요하다”고 말한다. “나한테 화내는 것이 아니라 제품이나 서비스에 대해 화를 낸다고 생각하라”는 것이다. 감정노동 상담서 <대한민국에서 감정노동자로 살아남는 법>에서는 ‘욕의 소유권’에 대해 다음과 같이 설명한다. “욕은 그것을 던진 사람의 손끝을 떠나 포물선을 그리며 허공으로 날아간다. 그것이 자기 것인 줄 알고 달려가 가슴으로 감싸안고 장렬히 폭사할 것인가, 멀찌감치 서서 욕이 어디로 날아가는지 담담히 지켜볼 것인가.”

내가 해결할 수 없는 일에 대해서는 불필요한 책임감을 내려놓는 것도 대처 방법이다. 상품이나 서비스의 부작용에 대해 걱정해야 할 사람은 회사 중역, 정책결정자인 만큼 책임의 한계를 따져보고 책임져야 할 부분만 생각하라는 것이다. ‘진상 고객’을 만났을 때도 마찬가지다. 내 선에서 감당이 안되면 과감하게 포기하고 노련한 상급자를 불러야 한다고 전문가들은 조언한다.

무엇보다 폭언·성희롱 등은 엄연한 범죄행위라는 점을 인식하고 단호히 대응해야 한다. 감정노동자들에게 ‘범죄 피해를 입어도 참으라’고 강요할 수는 없다. 경찰청은 긴급 범죄신고전화인 112가 허위·장난신고로 몸살을 앓자 이를 적극 처벌하고 손해배상까지 청구했다. 그러자 허위·장난신고가 80% 가까이 줄었다. 서울시내 한 마트에서도 지역 경찰서와 협조해 ‘상대방의 인권을 무시하는 고성, 욕설 등의 언어폭력도 처벌받을 수 있다’는 안내문을 붙여놓자 문제행동을 하는 고객이 눈에 띄게 줄었다.

■ 억누른 감정, 마음의 손상

실제 감정을 억누르면서 감정노동자는 마음을 다치고 감정 부조화와 손상을 경험한다. 한 통신사 콜센터 상담원은 “늘 밝다는 말을 많이 듣는데 콜센터 상담원 6개월을 하고 나니 친구들에게 ‘내 말 먼저 듣고 말해!’라며 화를 내고 있더라”며 “회사 가기가 두려워서 아침에 일어나서 울고, 특히 책상에 앉아서 첫 전화를 받기 전에는 가슴을 부여잡고 있다”고 말했다.

이렇게 내면의 정서와 외부의 표현이 심각하게 불일치하게 되면 정서가 메마르며 ‘번아웃’(소진) 상태가 된다. 조직의 생산성도 떨어진다. 감정노동자들에게 정서를 보충하는 것은 필수적이다.

탁진국 광운대 산업심리학과 교수는 “평소에 마음을 터놓고 속이야기를 털어놓을 수 있는 사람을 만들라”고 조언한다. 힘든 이야기를 하면서 내 마음도 풀리고 상대방의 공감을 받으면 기운도 얻을 수 있다.

직장에서는 감정노동자들이 고충을 전달할 수 있는 의사소통 채널을 마련하고 적극적으로 그들의 의견을 수용해야 한다. 필요하면 직무 스트레스와 감정노동 문제를 종합적으로 상담할 수 있는 상담센터를 마련하거나 외부 심리상담을 받을 수 있도록 지원해야 한다. 이미 폭언·폭행·성희롱 등 힘든 상황에 노출된 직원이 있다면 일정 시간 이상 업무에 복귀시키지 말고 휴식을 취할 수 있도록 도와야 한다.

이성종 위원장은 “기업들이 ‘감정’을 상품화해서 무조건적인 친절을 강요하는 것은 이제 시대 흐름과는 다른 구태의 영업 전략임을 인식해야 한다”며 “고객이 원하고 있는 핵심을 파악하고 이를 해소해주는 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 바람직하다”고 주장했다.

■ 회사의 감시로 인한 스트레스

고객 응대 수준을 회사가 감시 및 모니터링하는 데 따른 스트레스도 감정노동자들에게는 부담이 된다.

지난해까지 한 통신사의 콜센터에서 일한 ㄴ씨는 화장실도 가지 못하고 고객 전화를 받았던 기억을 떠올리면 아찔하다. 누가 화장실에 갔는지를 공유하는 메신저창에 최대 3명의 이름을 채워넣을 수 있는데 늘 ‘빛의 속도’로 마감된다. 한 명이 갔다온 것 같아서 이름을 올려놓으려고 하면 이미 빈자리가 채워진 적이 많다. 동시에 화장실에 가는 직원이 많아지면 고객이 콜센터에 전화를 걸었을 때 받는 속도가 느려지기 때문에 회사에서 이 같은 규정을 정해놓은 것이다.

이처럼 감정노동 스트레스는 고객으로부터만 오는 것이 아니다. 과도한 목표 달성 강요, 이유 없는 따돌림·괴롭힘·왕따, 휴게시간이나 휴게공간 부족, 불안한 고용과 낮은 임금, 경직된 조직문화 등 열악한 노동조건과 밀접한 관계가 있다. ‘미스터리 쇼퍼’나 폐쇄회로(CC)TV 등 인권침해적 모니터링 역시 노동자들의 심리에 부정적 영향을 미친다.

직장에서는 업무 특성에 따라 어느 정도 수의 고객을 응대하는 것이 적당한지, 과도한 요구를 하는 고객의 비율은 얼마나 되는지를 파악해야 한다. 그러고 나서 적정 수의 고객을 응대할 수 있도록 적정 인원의 근로자를 확보해야 한다. 더불어 적정한 고객 서비스의 기준을 제시하도록 한다. 악성 고객 관리 규정 및 대응 매뉴얼을 만들어 노동자들을 교육하고 이를 고객들에게도 알린다.

고용 형태에 따라 감정노동자의 스트레스가 더 심화될 수 있다는 점 역시 놓쳐서는 안된다. 정규직·직접고용 노동자보다는 계약직·파견직 등 만성적 고용 불안에 시달리는 비정규직·간접고용 노동자들이 감정노동에 더 많이 노출될 가능성이 높다. 그런데도 이들은 오히려 회사의 감정노동 관리 프로그램에서는 배제되는 것이 현실이다.

■ 나를 보호하지 않는 회사

한 대형마트 직원은 불만에 찬 손님이 주차장에 와서 무릎을 꿇으라고 한 뒤 메모지에 적힌 대로 장을 봐 오라고 한 ‘명령’에 따라야만 했다. 그는 장을 봐 온 직원에게 자신이 지시한 물품의 그램(g)이 안 맞았다면서 반품하라고 지시했다. 집으로 물건을 가지고 오라고 한 뒤 문을 열어주지 않는 등 분풀이를 계속했다. 해당 마트에는 이런 상황에 대처할 수 있는 직원 보호 매뉴얼이 없었다. 문제 해결을 위해 나서는 상급자도 없었다.

감정노동자들은 고객들의 무리하고 비상식적인 요구, 폭언이나 성희롱, 폭력 등 힘든 상황에 노출됐을 때 특별한 보호장치 없이 ‘참으라’고만 강요받는 경우가 많다.

우선 필요한 것은 힘든 상황을 회피할 수 있는 ‘방어권’이다. 권익센터의 설문조사에서도 ‘악성(문제행동) 고객이 폭언, 성희롱, 폭력을 행사할 때 피할 수 있는 권리가 필요한가’라는 질문에 95%가 ‘그렇다’고 응답했다. 예컨대 콜센터 노동자에게는 부당한 전화를 끊거나 다른 쪽으로 돌리는 권리를 부여하는 것이다. 고객과 마찰이 생긴다면 관리자가 개입해 2차 대응을 하는 것이 좋다. 악성 고객을 대응하는 전담 인력과 부서를 두는 것도 방법이다.

기업이나 공공기관이 감정노동 문제를 자발적·능동적으로 완화·해소해 나가려고 노력한다면 좋겠지만 당장 이를 기대하기는 어렵다. 현재 국회에는 정의당 심상정 의원이 제출한 산업재해보상보험법 개정안 등 감정노동자 보호를 위한 관련 법률 개정안이 9건 발의돼 있다. 소비자가 폭언·성희롱·업무방해행위를 할 경우 처벌하는 ‘감정노동종사자의 보호 등에 대한 법률안’이 발의돼 있기도 하다.

법률 개정 이전에 각 사업장에서 감정노동자들의 조직적 대응을 통해 노동환경을 개선해 나가려는 노력도 중요하다. 서울노동권익센터가 광역자치단체로는 최초로 사용자와 노동자 모두가 참고할 수 있는 ‘서울시 공공부문 감정노동자 가이드라인’을 마련하고 있어 기준으로 삼을 만하다.

<공동기획 서울노동권익센터>