작성일 : 14-04-08 19:09
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(콜센터) 서비스산업 노동과정과 스트레스 실태- 콜센터 상담원 노동과정과 실태
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글쓴이 :
최고관리자
 조회 : 2,650
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 _콜센터_서비스스트레스산업_노동과정과_실태.pdf (607.9K) [29] DATE : 2014-04-08 19:09:35 |
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서울시 종합민원전화인 ‘120 다산콜센터’는 서울 시민들에게 편리를 제공한다. 전화 버튼 ‘120’만 누르면 버스 노선과 막차 시간은 물론, 의식주 관련 정보까지 안내해준다. 120 다산콜센터의 표어는 “서울생활 행복도우미”다.
그런데 콜센터 상담원들은 행복할까? 최근 L이동통신사 상담원과 한 할머니의 통화 대화 내용이 세간에 화젯거리가 된 적이 있다. 실수로 통신사에 전화를 건 할머니가 영어로 된 통신사 이름을 알아듣지 못해 연신 엉뚱한 소리를 했음에도, 상담원은 상담지침에 따라 끝까지 응대를 했다. 한바탕 웃을 수 있는 에피소드지만 콜센터 상담원들의 직업적 비애를 드러내는 사례가 아닌가 한다. 콜센터 상담원은 업무 특성상 대면 서비스가 아닌 ‘목소리(voice-to-voice)’로 서비스를 제공하다 보니, 소위 ‘진상고객’으로 인한 스트레스가 매우 심하다. 그럼에도 업무 실적이 성과에 연동되기 때문에 격심한 감정노동을 감수해야만 한다. 이 글에서는 우리나라 민간부문(시중은행 카드)과 공공부문(지자체: 서울시 120 다산) 콜센터 상담원의 실태와 노동과정에 대해 살펴본다. -행복한 삶, 건강한 삶, 균형 잡힌 삶, 따뜻한 미래를 만드는 한국직무스트레스연구소/센터 & 한국정신건강연구소/센터 에서는 직무스트레스&정신건강과 회복과 치유를 위해 지속적으로 연구하고 있습니다. 항상 더 많은 자료 더 좋은 자료를 제공하고 많은 분들과 함께 나눌 수 있는 연구를 지속적으로 하겠습니다. *일부 자료는 저작권 문제로 보호받고 있습니다. 양해부탁드립니다. *필요하신 자료는 첨부파일에서 참고 하세요* 즐겁고 행복한 가정과 직장을 만들기 위해서 최선의 노력을 다하겠습니다. 교육이수 후에는 교육회원에게는 더 많은 자료를 발송 해드립니다 * 직무스트레스 검사지와 추가 평가지가 제공이 됩니다. 많은 관심 부탁드립니다. 직무스트레스 자기관리 검사지와 평가지 (170문항) 실전 편 /이론 편 책 50페이지 (1권) 5000원 직무스트레스 인간관계 검사지와 평가지 (150문항) 실전 편/ 이론 편 책 50페이지 (2권) 5000원 직무스트레스 직무관리 검사지와 평가지 (200문항) 실전 편/ 이론 편 책 50페이지 (3권) 5000원 직무스트레스 가족관계 검사지와 평가지 (150문항) 실전 편/ 이론 편 책 50페이지 (4권) 5000원 직무스트레스 수면관리 검사지와 평가지 (120문항) 실전 편/ 이론 편 책 50페이지 (5권) 5000원 * 위 자료는 직무스트레스 (교육이수후) 교육회원 만이 열람이 가능함 - 많은 관심 부탁드립니다. www.jobstress.co.kr (한국직무스트레스센터/ 한국스트레스센터/한국정신건강센터)제공 02-324-1075 (센터) / 070- 8792- 4632 (연구소) 행복한 삶 건강한 삶 균형잡힌 삶 위한 직무스트레스 교육프로그램 직무스트레스,검사,측정,분석 직무스트레스,관리,상담,진단 직무스트레스,해소,교육,강의 직무스트레스,정신,건강,교육 * 첨부 파일을 클릭하시면 더 많은 자료을 볼 수 있습니다 * 본 자료는 저작자에게 권한이 있습니다. 저희 센터/연구소 소장과 연구원들은 항상 더 많은 자료를 제공을 약속드립니다. 더욱 더 노력하고 질 높은 연구를 지속 하겠습니다. |
